区文广新局12345市民服务热线办理工作制度为进一步做好12345市民服务热线办理工作，规范办理流程，强化工作责任，提升服务水平，根据《江门市12345政府服务热线管理和考核办法（试行）》，结合我局实下面是小编为大家整理的【文化制度】新会区文广新局12345市民服务热线办理工作制度（精选文档）,供大家参考。
区文广新局12345市民服务
热线办理工作制度
为进一步做好12345市民服务热线办理工作，规范办理流程，强化工作责任，提升服务水平，根据《江门市12345政府服务热线管理和考核办法（试行）》，结合我局实际，制定本制度。
一、工作职责
根据市热线办要求，新会区文广新局负责新会区文化艺术、广播电影电视、新闻出版、文化市场、文化产业等领域方面的群众来电交办的事项，承担交办件的接收、登记、转办、答复、回访、反馈、整理归档、综合分析等事宜。
热线办理工作坚持统一管理、分级负责、归档办理的原则，局办公室负责交办件的接收、登记、转办、回访、督查协调等工作，定期对各股室、单位转办件办理结果进行综合考评；各股室、单位负责转办件的答复、反馈、综合分析，办公室负责交办资料的整理及归档等工作。
二、工作程序
12345市民服务热线交办件按以下程序办理：
（一）接收。局办公室指派专人负责热线专用系统工作，及时接收12345市民服务热线办公室交办件，对涉及我局工作范围的群众诉求统一进行造册登记。对不属于我局范围的交办件，经局分管领导同意后，回退市热线办。
（二）转办。局办公室根据交办件内容、紧急及重要程度及时提出分办意见，转交有关股室办理。凡涉及重大事项的交办件呈送局领导批示后转交股室、单位；一般交办件，根据股室、单位职能，直接转交有关股室、单位进行答复。凡涉及多个股室、单位的转办件，由局办公室协调，明确牵头股室、单位，其他股室、单位配合进行办理。
（三）办理。每一次交办事项各承办股室、单位确保5日内办结，并将答复情况报办公室。对情况复杂，不能按期办结的，应及时向办公室说明情况，申请延期。属本股室、单位受理范围的，应及时了解情况并通过市民所留联系方式（固定电话、手机、邮箱），依据有关政策和实际情况形成答复初稿。报分管领导审批后交局办公室，由办公室统一整理向热线办进行反馈；对不属本股室、单位受理范围的，应注明原因，经分管领导签字后及时回退局办公室，局办公室视情况转办到其他有关股室、单位或回退市热线办。
（四）督办。局办公室负责对转办件办理情况进行督办，对局领导签批或交有关股室、单位办理的转办件，及时进行催办，务必在市政府热线办规定时间内答复，并调度办理情况向局领导反馈。局办公室每天抽取10%进行回访。对反映行政效能方面的转办件，局办公室同局监察室进行专门督查回访，并将核实情况向局领导报告。
（五）整理归档。转办件办结后，各股室、单位按要求对本股室、单位的热线转办件进行归档备查，局办公室统一收集、整理所有热线转办件归档备查。
（六）综合分析。转办件办结后，各股室、单位要定期对转办件数量、内容进行统计分类，并进行综合分析，把握倾向性、苗头性问题，及时提出解决办法，并向局领导报告。
三、有关要求
（一）加强领导，明确责任。各股室、单位要高度重视市民服务热线办理工作，股室、单位主要负责同志为第一责任人，同时确定一名专（兼）职人员，专门负责市民服务热线办理工作，做到认识到位、人员到位、措施到位。要特别重视行政效能类转办件的处理，对群众投诉的问题要认真查处，落实责任。
（二）注重群众反映问题的综合分析和结果运用。各股室、单位在办理热线事项的同时，要深入研究分析市民反映集中的各类问题，通过梳理归纳和综合分析,努力建立规避矛盾解决问题的长效机制。要重视“12345”知识库的积累和更新，及时整理有关信息充实到市热线办的“12345”知识库，为热线解答处理人社方面的问题提供信息支撑。要加大宣传力度，多渠道、多形式地宣传政策规定和办事程序，方便市民及时了解掌握。
（三）实行定期通报和量化考评制度。局办公室每季度对各股室、单位市民服务热线办理工作进行统计分析，并定期通报各股室、单位办理情况。热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等情况进行量化考核，考核结果作为评先评优的重要依据。
（四）严格责任追究制度。对转办件中反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责，不及时认真办理，未按规定时间反馈的；不能说明原因，被催办多次的；对反映问题的市民、单位服务态度生硬、作风粗暴，被群众投诉的；经查实将予以通报批评。对造成不良影响、情节严重的，要追究承办股室、单位领导和办理人员责任，给予严肃处理。