篇一：软件售后服务方案
软件售后服务方案
篇一：售后技术支持和服务方案
服务方案
1.第一章
全面清晰的售后服务范围
·················································································41.1.业务支持和维护
····································································································41.2.问题解答
················································································································41.3.故障处理·················································································································52.第二章
高标准的服务目标
·····························································································62.1.客户满意度
··············································································································62.2.问题解决时间
··········································································································63.第三章保障有力的服务方式
·························································································3.1.主动服务与被动服务有机结合
···············································································3.2.7*24小时“日不落”服务响应
···············································································4.第四章及时专业真诚的服务响应
·················································································4.1.服务响应方针
··········································································································94.2.服务响应时间
·········································································································5.第五章郑重的服务承诺
································································································15.1保修期内服务承诺
····································································································105.2.保修期后服务承诺
··································································································105.3.其他服务承诺
··········································································································1本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。
“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。
第1章
面清晰的售后服务范围
本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。
我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。
1.1业务支持和维护
我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。
业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护
业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：
?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；
?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；
主要服务对象杭州大成实验学校
1.2问题解答
招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。
问题解答的服务范围包括但不限于：
?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全
面的解答；
?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；
?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；
1.3故障处理
故障处理主要包括故障定位和故障解决。
故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。
故障处理的服务范围包括但不限于：
?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；
?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；
?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数
据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；
?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；
?提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行
故障排除、系统调优或重置。
主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。
篇二：售后服务方案1售
后
服
务
方
案
xxxx有限公司
2016—08—01售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期；２、维护人员；
３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现
场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
篇三：软件售后服务协议
软
件
售
后
服
务
协
议
2016年
软件售后服务协议
甲方：****医院
乙方：******软件科技有限公司
本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方
***管理系统售后服务事项达成如下协议：
一、二、软件服务收费标准：________/年
服务说明：
1、服务内容
1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。
2)系统本身出错，提供因软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。
3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维
护。
4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。
5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我
公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）
6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。（考虑删除）
2、服务联系方式：
甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。
售后传真：
售后服务电话：
售后技术服务邮箱：
3、服务方式：
乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。
1)售后服务方式：
?电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即
以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。
?远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进
入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做
编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。
?现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定
期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程
师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。
2)售后服务费用：
?乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和
住宿费不计入售后服务总费用中。
三、乙方的权利和义务：
1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。
2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。
3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙
方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。
4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。
5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙
方有权停止服务。
6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放
弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。
7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要
求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。
8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作
出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。
10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等
导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非正常退出软件。B、感染病毒。C、非操作人员使用软件。
D、其它非正常使用软件或电脑。）
11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。
12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。
13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内
容，签约双方均承担相应的法律责任。
14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条
款不
能正常执行，不能视为违约。
15、如遇争议，双方经过协商解决。如协商不成，双方可依法提起诉讼。
16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。
甲方：乙
方：
（签章）
（签章）
代表：
代表：
日期：
日期：
篇二：软件售后服务方案
1售后服务及技术支持
1.1售后服务及技术支持内容
在应用系统安装过程、试运行期和保修期内，均保证向用户提供全方位的、有效的、即时的技术支持和产品维护。
1.1.1服务等级
保修期内服务等级。
>每天24小时，每周7天提供紧急技术支持服务(包括热线和本地工程师)。
协助最终用户努力解决紧急情况。
>当系统发生重大故障，需要我公司技术人员实行故障派查、问题解决时。
我公司免费提供额外时间的技术支持，以保证系统的正常运行。
>接到用户方申告后，我方工程师立即展开工作，在1小时内明确解
决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固定的本地工程师。
>设备出现故障时必须在0.5小时内对采购人所提出的维修要求做出响
应，在2小时内到达现场，对关键部件须在24小时内解决问题。对于24小时解决不了的问题，应提供备用设备。
1.1.2服务方式及内容
在系统试运行期间和保修期间，我公司对所提供的硬件、软件提供现场维护服务，对于使用方法、日常维护问题等通过现场或者远程等方式为用户方提供
技术支持。需要时，可实行现场技术支持。
现场排除故障后，我公司在3天内向用户方提交故障分析报告。报告的内容包括故障原因分析、故障解决过程、故障预防措施。
我公司将对其实施和技术支持工作定期向用户方实行汇报，汇报内容包括：分析总结系统支撑维护过程中的故障、问题，以及针对问题，制定下一阶段的改
进、优化措施。
1.1.2.1硬件设备、系统软件
1.1.2.1.1故障排除
当我公司提供的硬件设备或系统软件发生故障时，在保修期内，技术人员在10分钟内实行响应。对于严重障碍，障碍处理时间不超过30分钟；对于中级障碍，障碍处理时间不超过60分钟；对于一般障碍，障碍处理时间不超过12分钟。
1.1.2.1.2设备巡检
保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统的硬件设备实
行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：检查硬件是否有损坏、设备参数配置是否准确、系统软件参数配置是否准确以及设备、系统性能数据收集等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。
1.1.2.2应用软件
1.1.2.2.1系统巡检
在保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统实行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：操作系统运行情况检查、数据库运行情况检查、系统工作状态检查、系统关键进程运行状态检
查、静态数据备份等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。
1.1.2.2.2模块版本更换
在保修期内，因为应用软件缺陷或局部功能增强，需要我公司对应用软件实行修正更改时，我公司提供相关的应用软件及更新安装说明文档，并且在不影
响业务处理的情况下提供给用系统的安全平滑升级。
若变更涉及的范围较大，更改正程复杂，我公司工程师将赴现场，备份原应用和相关文件、数据，在得到用户方的认可后，实行变更升级工作。变更升级工作结束后，向用户方技术人员说明变更结果、影响，需得到用户方技术人员的认
可。
若变更的应用较为独立，更改正程简单，我公司工程师将提供给用软件及
更新安装说明文档，通过远程拨号方式或指导用户方技术人员实行变更升级工
作。
在每次软件升级前，提供详细的软件变动说明文档及详细技术文档，配合
用户方技术支撑团队实行软件版本融合。
1.1.2.2.3应用软件优化
对用户提出的对应用系统的各项优化建议，经双方共同讨论，确认合理后。
我公司将负责实现。
1.1.2.2.4系统技术资料服务
我公司将提供设备安装调试及维护阶段所需的技术资料，包括：系统说明文件、需求分析报告、系统设计文档、操作手册、设备运行维护经验、技术文档、设
备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。
1.1.2.2.5应急方案设计与预演服务
应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续实行，将损
失降低到最小限度。
我公司将与用户方一起理解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供给急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。且双方
需共同讨论以完成应急恢复方案设计。
应急恢复方案设计完成后，双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以
确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。
1.1.2.2.6辅助故障定位服务
当故障涉及多方设备，用户方无法实行准确故障定位情况下，我公司将提
供技术支持，辅助用户方实行准确的故障定位。
1.1.3过保维护
超过保修期，双方可继续签订维护合同，费用依据维护合同，我公司以优
惠条件提供系统技术支持；若过保后，未签订维护合同，发生的维护服务实行单
次服务的优惠收费；超过保修期后，我公司将以优惠价格，以合作伙伴的方式为
用户方提供全面升级服务。
1.2售后服务流程及售后服务质量监督
一般情况下，客户的维护请求能够直接与相关技术人员联系，得到技术支
持。同样，客户也能够与客户服务中心取得联系，由客户服务中心受理维护请求。
再将维护任务分派给技术部门或人员，客户服务中心是对客户联系手段的重要补充和对维护处理情况的良好监督。客户服务中心还能够受理客户的咨询、投诉、建议等，并将投诉转交公司领导实行处理。客户服务中心还将为客户作定期回访，理解
客户意见和感受，持续提升服务质量。
客户服务中心与产品部门关系及公司整体客服结构如以下图所示。
我公司客户服务体系结构如以下图。
2022年-2023年
处理客户投诉的问题
·
投诉
转给
监督
投诉受理人
主管领导
相关人员
客户
跟踪结果
客
客
户
户
回
昏
请
访
询
求
客户咨询
客户代表
维护请求
其它问题
相关部门
实行处理
维护工程师(维护人员)采勋心品的故障
难以解决或超时
产品经理
商务部实行
维修/更换
客服人员接听用户，并转由相关项目工程师处理。一般的流程如下。
√询问客户相关信息；
√询问项目、系统相关信息；
√询问问题的严重水准(如是否已经投诉过);转接至相关项目工程师或相关主管领导负责解决。
客服人员对用户实行定期回访，理解用户对售后维护内容、质量、问题解决情况的满意水准，该信息用于售后维护工作的持续改进以及相关项目、人员的考核依据。
用户针对售后服务中的问题，能够向我公司客服中心的投诉受理人实行投诉。投诉受理人将投诉问题转给相关部门的主管领导，主管领导根据情况督促指导投诉问题的尽快解决。投诉受理人一直跟踪该问题的处理进展，至该问题关闭
为止。
篇三：软件售后服务方案
关于软件售后服务方案
软件售后服务方案,它贯穿的可以度量的售后服务环节作为组证和具体项存周期内作用件项目的售后务的重要内容我公司管理急
方案
穿软件项目量的目标,确保软件项目得到客户满意，以下是小编整理的关于软件售后服务方案,欢迎大家参阅。
篇一：软件售后服务方案
1.公司的售后服务宗旨
冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。
2.公司对于售后服务的承诺
售后服务的内容
根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：
●设备安装和初验阶段
●系统试运行和设备最终验收阶段
●免费维护期内
●免费维护期后
在每一阶段，所提供的服务内容如下：
售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。
试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测
试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。
针对主要设备所进行特别服务
售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。
1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。
2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。
5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。
回
访：
我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。
巡
检：
公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。
篇二：软件售后服务方案
建文软件
产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平;对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平;对决策管理层
进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。
建文软件
工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。
建文软件
报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。
建文软件
二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。
建文软件
产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以
根据需要选择适当补丁。
建文软件
建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。
建文软件
系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。
建文软件
病毒清除和防范：病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。
建文软件
提供系统维护报告。
建文软件
协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。
建文软件
为客户提供计算机系统的合理建议。
建文软件
故障处理：建文软件根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：
·一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
·二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
·三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
·四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
建文软件对应每级故障，确定不同的现场响应时间
售后服务方式
建文软件
电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。
建文软件
远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。
建文软件
现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。
建文软件
定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。
建文软件
应急解决方案：
公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案;对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题(见故障等级处理机制)。
服务响应时间
我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。
建文软件
电话支持：技术支持与服务时间为8:30—17:00，周一至周五(国家法定的休息日和节假日除外);在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。
建文软件
现场支持：
如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48小时以内。
建文软件
服务监督管理机制：
如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。
售后服务期限
建文软件
担保期：建文软件对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。
建文软件
担保期后的服务：合同中的所有软件系统，均由建文软件保证期内享有终身技术支持的服务。但在担保期之后的服务，须收取一定的维护成本费。
我们的优势
建文软件
全面的技术储备：
系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术服务。
建文软件
服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。
建文软件
经验丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，因此能更针对性的提供服务，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。
篇三：软件售后服务方案
一.服务文化
1、服务理念
服务宗旨：天道酬勤，商道酬信
服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。
服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。
2、服务承诺
高质高效、耐心热心、周密周到——直到解决问题、直到用户满意。
二.服务内容
1.提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。
2.提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。
3.系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。
4.医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。
5.提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。
6.电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。
7.医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。
8.提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。
三.服务方式
1、电话服务
用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。
电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。
2、远程服务
公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。
技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。
技术服务邮箱：XXX技术服务网址：XXX3、上门服务
在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。
四.服务热线电话
北京售后服务中心
技术支持热线：************587704815877082转售后服务
售后服务投诉热线************(北京)(本文素材来源于网络，如有侵权，请联系删除。)
篇四：软件售后服务方案
软件售后服务方案及措施
售后服务方案及措施：
1、免费保修期。
对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格起。
2、应急维修时间安排。
我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。
3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员。
工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。
4、维修服务收费标准。
在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。
5、制造商的技术支持。
提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。
6、售后服务承诺。
一、工程回访及保修承诺
我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务。免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务。质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供
有偿服务。免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行。及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。
二、工程回访及保修措施
1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。
2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。
篇五：软件售后服务方案
软件售后服务方案
篇一：售后技术支持和服务方案
服务方案
1.第一章
全面清晰的售后服务范围
·················································································41.1.业务支持和维护
····································································································41.2.问题解答
················································································································41.3.故障处理·················································································································52.第二章
高标准的服务目标
·····························································································62.1.客户满意度
··············································································································62.2.问题解决时间
··········································································································63.第三章保障有力的服务方式
·························································································3.1.主动服务与被动服务有机结合
···············································································3.2.7*24小时“日不落”服务响应
···············································································4.第四章及时专业真诚的服务响应
·················································································4.1.服务响应方针
··········································································································94.2.服务响应时间
·········································································································5.第五章郑重的服务承诺
································································································15.1保修期内服务承诺
····································································································105.2.保修期后服务承诺
··································································································105.3.其他服务承诺
··········································································································1本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。
“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。
第1章
面清晰的售后服务范围
本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。
我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。
1.1业务支持和维护
我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。
业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护
业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：
?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；
?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；
主要服务对象杭州大成实验学校
1.2问题解答
招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。
问题解答的服务范围包括但不限于：
?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全
面的解答；
?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；
?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；
1.3故障处理
故障处理主要包括故障定位和故障解决。
故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。
故障处理的服务范围包括但不限于：
?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；
?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；
?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数
据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；
?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；
?提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行
故障排除、系统调优或重置。
主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。
篇二：售后服务方案1售
后
服
务
方
案
xxxx有限公司
2016—08—01售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期；２、维护人员；
３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现
场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
篇三：软件售后服务协议
软
件
售
后
服
务
协
议
2016年
软件售后服务协议
甲方：****医院
乙方：******软件科技有限公司
本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方
***管理系统售后服务事项达成如下协议：
一、二、软件服务收费标准：________/年
服务说明：
1、服务内容
1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。
2)系统本身出错，提供因软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。
3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维
护。
4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。
5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我
公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）
6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。（考虑删除）
2、服务联系方式：
甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。
售后传真：
售后服务电话：
售后技术服务邮箱：
3、服务方式：
乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。
1)售后服务方式：
?电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即
以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。
?远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进
入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做
编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。
?现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定
期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程
师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。
2)售后服务费用：
?乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和
住宿费不计入售后服务总费用中。
三、乙方的权利和义务：
1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。
2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。
3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙
方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。
4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。
5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙
方有权停止服务。
6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放
弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。
7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要
求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。
8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作
出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。
10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等
导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非正常退出软件。B、感染病毒。C、非操作人员使用软件。
D、其它非正常使用软件或电脑。）
11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。
12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。
13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内
容，签约双方均承担相应的法律责任。
14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条
款不
能正常执行，不能视为违约。
15、如遇争议，双方经过协商解决。如协商不成，双方可依法提起诉讼。
16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。
甲方：乙
方：
（签章）
（签章）
代表：
代表：
日期：
日期：
篇六：软件售后服务方案
-----WORD格式--可编辑--专业资料-----1售后服务体系
1.1售后服务承诺
项目从验收合格后起，提供为期一年免费上门售后技术服务。售后技术服务期间，提供软件的改错性维护、性能调优、版本升级、系统的技术支持等服务，确保平台正常运行。
1、保修服务
我公司承诺一年内免费进行技术维护，包括系统维护、疑难技术解答、售后技术支持、产品疑似问题检测并排查错误。
2、本地化服务
公司总部位于当地，提供长期稳定的本地化服务。提供远程问题解决、远程指导问题解决、技术人员到达现场解决、技术人员一定时间现场留观等售后服务。
3、服务响应时间
在售后服务期内，根据用户售后现场与公司距离，现场技术人员将在0-2小时内抵达现场，并做现场技术解决。
4、巡检服务
除系统出现问题及时响应外，客户服务工程师将会定期赶往用户各现场进行定期现场巡检服务。同时，远程运维人员还将通过远程连接服务器，对用户各项系统服务运行情况做定期远程排查。具体巡检内容包括：总览系统运行情况；检测并诊断服务器系统运行情况；解决客户临时系统可疑问题；检测服务器安全性；检测系统安全性和受攻击记录；预防性软件安装；常规系统升级。
1.2技术服务组织保障
为客户提供优质服务是我公司赖以生存和发展的动力，完善的技术支持与服务是我公司的竞争优势。我公司为本项目设立专门的开发和运维团队，在项目实施地秦皇岛经济技术开发区派驻服务人员。
作为自主创新型软件企业，公司在国内市场具有很强的本地化技术开发服务的优势，拥有一支完备、专业、规范、有特色的专业技术支持服务队伍，能够进行高效率地研发工作。
1.3技术支持内容
1.3.1软件升级与迭代
我公司负责对所提供的软件在一年维护期内进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等。对各系统和数据库进行补丁升级服务，完成各系统的性能调优工作。对系统的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行查看，对数据库对象的空间扩展情况、数据的增长情况进行监控，对数据库做健康查看，对数据库对象的状态做查看，每月提交相应的巡检记录，并在发现问题后及时解决问题。在项目建设期间，凡平台包含的内容或功能涉及到主管部门调整或变更的，我公司及时对平台内容或功能做出相应调整或变更。
1.3.2数据技术支持服务
数据技术支持服务包括数据采集、检查、转换、导入、导出、比对等内容。
--完整版学习资料分享----
-----WORD格式--可编辑--专业资料-----1.3.3后期技术培训
根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户方对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户方应用系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户方工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。
1.3.4周期性现场技术支持总结
我公司将周期性的在系统现场进行技术总结，为用户科学分析现有系统资源使用情况，涉及内容包括在过去工作过程中所出现问题的总结，可能存在的系统瓶颈分析，并对今后系统运行提出合理建议。
1.3.5资料定期传送/专题讨论
定期向用户发送有关技术的最新资料，并邀请用户参加我公司举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新发展趋势。
1.3.6系统咨询服务
根据系统运行实际状况，结合用户方对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。
我公司将在系统运行维护阶段提供技术支持，对运行过程中出现的新问题提供建议和解决方案。
1.4技术服务方式
我公司提供多种售后技术服务方式，为我公司软件用户提供到位的售后服务：
1.4.1远程服务
利用7×24小时（中文）热线电话、邮件、Web支持、远程接入、巡检安排等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。
热线电话服务
由专门的客户服务部为用户提供必要的售后技术支持，安排专职的技术支持工程师直接同客户进行交流，为用户提供我公司软件的技术支持。除此之外，还将对客户提出的一般性技术问题进行答惑解疑。同时，保证7×24小时联系到项目经理，为用户提供实时的支持服务。
邮件服务方式
采购方可以通过邮件的形式提出的问题，我公司安排专职的技术支持工程师予以回复。
其他服务方式
利用及时通讯工具，QQ、微信等，解决采购方的问题，尤其是运营管理人员的实时支持等。
1.4.2主动式服务
1、技术信息通报
我公司还将提供以通讯的形式为用户提供主动式服务。客户将定期收到由公司市场部发出的我公司通讯，为用户介绍我公司的最新技术等多方面的内容。
2、定期检测服务
我公司每三个月或半年组织技术人员走访用户，到现场监控分析系统运行状态，对整个系统进行--完整版学习资料分享----
-----WORD格式--可编辑--专业资料-----检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，季度形成包含文字报表和图（系统运行状态、存在的问题、已解决问题、未解决问题等）的巡检报告，并与投标方相应人员座谈、汇报，并提出相应的解决方案加以排除。
1.4.3顾问咨询服务
我公司将组织具有丰富项目调研、项目分析、系统集成经验的顾问咨询专家，结合我们在行业建设、集成、开发经验，负责详细了解该项目现状、需求、适应未来发展的系统扩展要求，为用户提供建议、规划和最佳的解决方案，为系统设计人员提供必要的技术资料。
--完整版学习资料分享----
篇七：软件售后服务方案
软件售后服务方案
第一章
1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.21.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.61.2.第一章项目售后服务计划
1.1售后服务方案
1.1.1概述
我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。
我公司为用户提供长期优质服务。我们公司与客户的合作是一种长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。
我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。
此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。
1.1.2售后服务体系
一、服务理念：
全心全意，专注：服务反映了一个品牌的实力和承诺。凭借雄厚的实力，我公司竭诚为客户提供售前、售中、售后服务，尽一切努力帮助客户取得成功。
二、服务宗旨：
用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
三。服务规范：
诚、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的心与认同。
四。服务保证：
1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。
2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。
3.我公司每年不定期培训公司技术人员和代理商，及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、快捷、优质的服务。
4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起息反馈渠道获取各种息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。
五、违约承诺：
如果我公司员工在售后服务工作中违反承诺，给项目造成直接损失，我公司将根据法律规定和相关规定负责赔偿。
凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.
1.1.3售后服务流程
客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：
维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。
在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。
1.1.4售后服务承诺
服务宗旨：服务质量赢得用户满意。
服务效率：设备在保修期内或保修期外出现故障，在通知供应商后，维修人员可在24小时内到达现场并开始维修。
1.1.5售后服务计划
针对本系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：
24小时提供服务。用户系统出现问题，核心开发人员2小时内到达现场，4小时内系统恢复正常运行。
作为一家拥有丰富项目实施经验和雄厚技术力量的公司，我公司在技术支持和售后服务方面也有很多实践经验。经过长期的实际操作和积累，我公司在客户技术支持和售后服务方面形成了一套完整有效的体系和做法，主要体现在：
?在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；
在客户服务方面，公司引入了客户营销体系，成立了专门的客户服务中心。指导思想是“一切以客户为中心”，以客户为中心，追求最高的客户满意度；
?我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。
我公司保证按照制造商提供的产品标准或高于制造商的标准提供维修和保修服务。
?在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。
本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。
在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。保证当地机构工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。
本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务。
1.1.6技术支持响应承诺
公司技术支持响应时间承诺：
故障类型支持方式
立刻专人应答及处
理
响应要求
系统出现问题2小时内现场
系统严重故障、部分服务不
正常
系统个别服务不正常
2小时内响应，4小时内到达现场。
2小时内答复4小时内现场
1.1.7售后服务响应时间
我单位将对重大故障提供724小时现场支持，对一般故障提供58小时现场支持。
?我单位将对重大故障提供7×24小时的现场支援，一般故障提供5×8小
时的现场支援。
?我单位故障服务的现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故
障的技术人员到达现场。
?我公司全年驻现场维护人员不少于1人。
1.2项目培训方案
验收后的工程项目的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对该系统的理解，使他们能够有效地履行该系统的操作和系统的管理职责。
公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。
1.2.1项目培训体系
先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。
培训理念主要体现在4个方面：
1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。
2、针对性强：拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。
3、讲究实效：项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。
4、实践创新：引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。
1.2.2项目培训管理
培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。
本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。
针对本项目，培训计划如下：
1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。
2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。
3、培训开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。
4、培训时间：
培训周期：培训周期暂定为5—7天。
培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场
操作共同完成整个项目的培训工作。
培训内容：系统的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设
备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。
培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授
课。
培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。
我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。
1.2.4项目培训安排
项目培训目标：让用户掌握系统体系结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作，达到正确使用系统的目的。
项目培训方法：
1、课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。
2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。
1.2.4项目培训安排
1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。
2、培训对象的确定：
此次培训针对以下四类人员：
领导及管理人员
系统使用人员
其他人员
3、培训老师的确定：
培训老师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供应商产家产品工程师等。